Die Nachricht innerhalb der Botschaft

Tag für Tag werden weltweit über 280 Milliarden E-Mails verschickt. Eine unglaubliche Zahl. E-Mails ersetzen vielerorts mittlerweile die direkte Kommunikation. Nicht selten lösen falsch verstandene Nachrichten einen ganzen Rattenschwanz an nachfolgenden Mails und emotionalen Reaktionen aus.

Neulich habe ich dazu einen sehr interessanten Beitrag von Scott Mautz gelesen. Mautz zitiert darin sechs passiv-aggressive Sätze, die auch Sie vielleicht selbst schon in Ihren E-Mails genutzt haben, ohne über die eigentliche Botschaft nachzudenken. Ich gehöre beispielsweise zu den Menschen, die E-Mails gerne kurz und bündig verfassen, ohne viel Zeit zu verschwenden. Trotzdem sollte man darauf achten, dass die Nachricht beim Adressaten richtig ankommt, denn manchmal sendet man unbewusst Botschaften, die so gar nicht gewollt waren.

Letzteres geschieht am häufigsten, wenn wir Begriffe in E-Mails verwenden, die vom Empfänger als passiv-aggressiv empfunden werden. So etwas wie „Leider habe ich noch keine Antwort von Ihnen erhalten“ oder „Wie bereits erwähnt“. Eine kürzlich von der E-Mail-Plattform GetResponse durchgeführte Studie mit 1.000 Personen ergab, dass die folgenden sechs Phrasen vom Empfänger als die passivsten und aggressivsten wahrgenommen werden. Die Bereitschaft, darauf positiv und aktiv zu reagieren, sinkt. Für Führungskräfte ist es daher wichtig, sich der Botschaften bewusst zu sein, die Sie mit Formulierungen wie diesen senden.

„Ich würde es vorziehen, wenn Sie ..."

Der Empfänger dieser Zeile würde es sicher vorziehen, wenn Sie sie nicht mehr verwenden. "Vorziehen" ist stark passiv-aggressiv. Der Leser geht davon aus, dass das, was in der Vergangenheit passiert ist, aus Ihrer Sicht nicht funktioniert hat. Er liest „Was in der Vergangenheit passiert ist, war falsch und Sie können und werden es in Zukunft korrigieren." Diese Formulierung ist anmaßend und abweisend. Die Alternative ist das persönliche Gespräch. Wenn es um eine Verhaltensänderung geht, kommunizieren Sie diese nicht über E-Mail. 

„Nach meinen Aufzeichnungen ..."

Ist das ein Kreuzverhör oder eine E-Mail? Eine Alternative wäre „Ich könnte ehrlich gesagt falsch liegen, aber nach meinem Dafürhalten ..." oder „So, wie ich das sehe ...". 

„Irgendwelche Updates dazu?"

Wenn ich so einen Satz lese, stelle ich mir einen Absender vor, der mit verschränkten Armen und einem strengen Blick neben meinem Schreibtisch steht. Dabei muss die Frage nicht heißen, dass man zu langsam ist. Es kann auch einfach eine berechtige Nachfrage nach dem aktuellen Stand der Dinge sein. Darum empfiehlt sich auch eine ebenso pragmatische Antwort, in der man die Neuigkeiten bekannt gibt oder knapp mitteilt, dass es keine News gibt. 

Eine Alternative wäre die Formulierung „Tut mir leid, noch einmal nachzufragen, aber ich wüsste hier gern den Stand der Dinge. Es wäre hilfreich zu wissen, weil...“ Mir persönlich ist das aber beinahe zu lang. Ich finde, auch Sätze wie „Gibt es zu dem Projekt schon Neuigkeiten?“ oder „Haben Sie schon was in Sachen XY erreichen können?“ sind gute, freundlich formulierte Alternativen zur knappen Nachfrage.

„Bitte lassen Sie mich wissen, wenn ich etwas falsch verstanden habe."

Was Sie hier wirklich sagen, ist: „Wir wissen beide, dass Sie das falsch verstanden haben.“ Der Empfänger weiß, dass Sie nicht denken, dass Sie in irgendeiner Weise falsch liegen, sondern er. Hegen Sie tatsächlich den Verdacht, dass etwas nicht in Ordnung ist, greifen Sie zum Telefon. Missverständnisse neigen dazu, sich zu verheddern, wenn sie nicht persönlich ausgebügelt werden.

„Nur eine freundliche Erinnerung ..."

Das ist nicht freundlich. Sie wissen das und ich weiß es auch. Mautz empfiehlt stattdessen Formulierungen wie „Ich hasse es aufrichtig, wenn Leute mich wegen irgendetwas nerven, aber ich bin gezwungen, jetzt genau dieser Typ zu sein, um daran zu erinnern, dass ... , weil ... “ . Das finde ich ein bisschen drüber, offen gestanden. Aber ich gehe mit Mautz und bin der Meinung: Wer eine drängende oder unangenehme Botschaft erhält, sollte immer wissen, warum. Das hilft meist schon, das Verständnis des anderen zu erlagen. Man könnte sinngemäß vielleicht schrieben „Darf ich an … erinnern. Das ist deswegen für mich wichtig, weil… Vielen Dank!“. Eine Begründung und ein Danke machen schon einen großen Unterschied.

„Gemäß meiner letzten E-Mail ..."

Sie könnten auch gleich sagen: „Sie haben meine letzte E-Mail offensichtlich nicht gelesen. Lassen Sie mich es also noch einmal versuchen“. Das ist unhöflich und impliziert, dass der Empfänger nichts Besseres zu tun hat, als auf Ihre Mails zu warten, oder dass er Ihren Standpunkt einfach nicht versteht. „Ich würde gerne auf das Thema… aus meiner vorigen E-Mail zurückkommen“ , wäre eine höfliche Alternative.

Wir alle bekommen und schreiben täglich genug E-Mails. Im Sinne lösungsorientierter Kommunikation sind passiv-aggressive Sätze nicht nur besonders schwierig zu kontern, sie sind auch kontraproduktiv und hinterlassen bestenfalls nur ein schlechtes Gefühl beim Empfänger der Botschaft. Eine freundliche (nicht zynische) Einleitung und die Haltung, dass der andere nach bestem Wissen und Gewissen gearbeitet hat, helfen oft schon weiter. Eine Begründung für die eigene Haltung oder Forderung sowie ein höflicher Ein- und Ausstieg machen auch unangenehme E-Mails zu konstruktiven Botschaften. So berechtigt Ihr Ärger Ihnen erscheinen mag – Ihr Empfänger hat vermutlich einen guten Grund für sein Verhalten. Passiv-aggressive Botschaften helfen Ihnen nicht. Mittelfristig verpesten Sie die Kommunikation zwischen ihnen und die Geschäftsbeziehung leidet. Denken Sie also immer an die Formulierung, bevor Sie auf „Senden“ klicken: Ein nettes Wort mehr, führt zu einem schwelenden Konflikt weniger.

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