Auf Angriffe reagieren: Der „Steve Jobs-Way“

Heute möchte ich ein Fundstück mit Ihnen teilen, das vom Umgang mit Angriffen handelt - und von Steve Jobs. Wohl jeder von uns ist schon einmal ziemlich hart angegangen worden. Das Unschöne daran ist, dass uns ein persönlicher Angriff meistens völlig unvorbereitet trifft. Ich selbst habe mehrfach zwei sehr unterschiedliche Verhaltensweisen beobachtet, die beide in solch einer Situation völlig ungeeignet sind: Wer angegriffen wird zieht sich zurück und verhält sich wie ein Schulkind, das seine Hausaufgaben nicht gemacht hat oder aber schießt zurück und verhält sich ebenso angreifend, wie sein Gegenüber. In beiden Fällen gibt es keinen Sieger und erwachsen ist es auch nicht. Vor allem bringt es das Thema, um das es ging, überhaupt nicht voran.

Steve Jobs hat im Jahr 1997 gezeigt, wie es gehen kann. Er war gerade zu Apple zurückgekehrt und beantwortete auf einer Bühne Fragen von Entwicklern. Und einer von ihnen stand auf und sagte in etwa Folgendes:

„Mister Jobs, Sie sind ein gescheiter und einflussreicher Mann. Aber es ist traurig und klar, dass Sie bei vielen der hier diskutierten Punkte nicht wissen, wovon Sie eigentlich sprechen. Ich würde Sie zum Beispiel bitten, in klaren Sätzen zu beschreiben, wie – sagen wir – Java und seine diversen Nachahmer den Ideen von OpenDoc entsprechen. Und wenn Sie damit fertig sind können Sie uns vielleicht ja einmal mitteilen, was Sie persönlich in den letzten sieben Jahren so gemacht haben.“

Kein schönes Statement. So mancher hätte hier sicher zum Gegenschlag ausgeholt, sich verteidigt oder wäre sehr unsicher geworden. Nicht so Steve Jobs, der reagiert brillant, und zwar so:

1. Er hält inne

Bevor er etwas sagt, sitzt er eine ganze Weile still auf seinem Stuhl und trinkt einen Schluck. Das ist aus mehreren Gründen klug. Zum einen gibt ihm das Zeit, das Gesagte zu reflektieren und sich in Ruhe eine Antwort zu überlegen. Außerdem hallt diese beleidigende Ansprache dadurch nach, wodurch auch die sehr harte und herabwürdigende Ausdrucksweise deutlich wird. Das schwächt den Ankläger eher, als dass es ihn stärkt. Und zuletzt kann Jobs durch die Pause seine eigenen Emotionen zurechtrücken. Statt einem impulshaften „Sagen Sie mal, muss das sein?“ oder „Wer sind Sie überhaupt?“ kann er Kluges antworten, und das tut er auch. Ich halte eine Pause nach dem Erhalt von scharfer Kritik für die wichtigste und wirkungsvollste Maßnahme überhaupt und habe mir das seit vielen Jahren angeeignet.

 

2. Er gibt seinem Angreifer Recht

Zunächst stimmt Steve Jobs ihm zu: „Eine der schwierigsten Wahrheiten ist die, dass Leute wie dieser Herr meistens Recht haben, wenn man versucht, Veränderungen umzusetzen – zumindest zum Teil. “Dann geht er darauf ein, dass es in der Tat OpenDoc-Features gibt, mit denen er nicht vertraut ist. Auf diese Weise zieht er seinen Gesprächspartner zunächst auf seine Seite. Er zeigt ihm, dass er seine Meinung akzeptiert. Eine gute Grundlage für sachliche Diskussionen. Bei Steve Jobs sieht die so aus:

 

3. Er begründet seine Position sachlich

 

Er geht nun darauf ein, dass es nicht seine Aufgabe sei, jedes Detail seiner Software zu kennen. Es ginge um das große Ganze, die Unternehmensvision: „Das Schwierige [meiner Rolle] ist: Wie passt das in eine zusammenhängende, große Vision, die es uns erlaubt 10 Millionen Dollar mit einem Produkt zu machen?“ Der Verweis auf einen größeren Zusammenhang ist nicht immer, aber in vielen Fällen hilfreich. Hier ist er es auf jeden Fall!

4. Er nutzt seine Verletzbarkeit

Obwohl er seine Haltung erklärt, gibt er seine Fehler zu und kokettiert nahezu damit. „Diesen Fehler habe ich vielleicht öfter gemacht, als alle hier in diesem Raum. Ich habe Narben, die das beweisen. Und ich weiß das.“ Dieses Verhalten passt sicher nicht in jedem Kontext, aber wer auf einigermaßen sicherem Terrain argumentiert darf durchaus auch zeigen, dass er verletzlich ist, Fehler macht und selbstverständlich nicht perfekt ist. Das zeugt von innerer Stärke und Ausgeglichenheit. Voraussetzung hierfür ist meiner Meinung nach, dass man selbige auch besitzt. Wer sehr unsicher ist oder zu emotionalen Reaktionen neigt sollte damit vielleicht vorsichtig sein.

5. Er schließt positiv

Am Ende seines Vortrages schließt er den Kreis seiner Argumentation mit einer sehr starken und positiven Zukunftsaussicht. Diese schließt das Lob an sein Team mit ein, was die positive Aussage noch bestärkt. „Hier sind eine Menge Leute, die sehr, sehr hart für Apple arbeiten. Sie tun ihr Bestes.“ Damit hat er seine Zuhörerschaft schonmal auf seiner Seite, um dann mit folgenden Worten zu schließen: „Übrigens, unterwegs werden noch manche Fehler passieren. Und das ist gut so. Denn es werden auch Entscheidungen getroffen werden. Wir werden die Fehler finden und lösen. Manche werden nicht wissen, wovon sie reden. Aber ich denke, es ist so viel besser als noch vor einiger Zeit. Wir werden es schaffen.“

Diese Reaktion von Steve Jobs ist nicht umsonst unter einigen von Ihnen bekannt und kursiert immer einmal wieder im Netz. Sie zeigt eindrucksvoll, dass persönliche Anschuldigungen – und das war der Kommentar des Entwicklers – nicht dazu führen müssen, dass wir schwach und hilflos werden. Nun ist es allerdings nicht so, dass wir alle ständig auf einer Bühne stehen, ein Auditorium haben, das wir einbeziehen können und manchmal geht es eben auch nicht um Visionen, sondern um alltägliches Kleinklein, für das wir hart angegangen werden. Daher möchte ich diese Aufzählung noch durch ein paar Handlungsmöglichkeiten für den Alltag ergänzen.

Den Angreifer aus der Reserve locken

Ohne auf die Anschuldigung einzugehen können Sie offen antworten: Fragen wie „Und weiter?“ oder „Was meinen Sie damit?“ können dazu einladen, das Gespräch wieder auf eine sachliche Ebene zu stellen. Zudem bringt es Ihr Gegenüber in Zugzwang. Andere Fragen, die eine Anschuldigung versachlichen können sind zum Beispiel: „Nennen Sie doch einmal ein Beispiel“, „Danke für die Rückmeldung. Damit ich Sie richtig verstehe, was meinen Sie genau mit [...]“ oder ganz direkt „Ich höre, dass Sie sauer sind. Erklären Sie mir noch einmal, was genau Sie so verärgert“. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass die Wut sich legt, wenn der andere die Chance hat, über ein Thema länger zu sprechen.

Umwerten

Eine angreifende Bemerkung wirkt natürlich negativ auf uns. Aber wir können ihr einen positiven Schlag geben und den Angreifer damit schachmatt setzen: „Ich wusste ja gar nicht, dass Sie so ehrlich und offen sind. Danke dafür!“ Damit ist der Angriff zu einer positiven Rückmeldung umgedeutet worden, weitere Beleidigungen werden wahrscheinlich nicht folgen. Für mich persönlich der souveränste Umgang mit Beleidigungen überhaupt. Dazu muss man allerdings ebenfalls emotional ziemlich fest im Sattel sitzen. Ansonsten wird es schwer, sich für einen Angriff auch noch zu bedanken!

Gehen

Wenn es ganz schlimm ist und Sie merken, Sie kriegen die Situation nicht unter Kontrolle können Sie – nach einer kurzen Überleitung – auch gehen. „Ich würde das gern später besprechen.“ Das sollte aber ultima ratio sein, wenn gar nichts anderes geht. Denn wer im Regen stehen gelassen wird, wird bisweilen noch wütender als vorher und man muss sich bei nächster Gelegenheit das doppelte Donnerwetter anhören. Aber manchmal geht es eben nicht anders und dann ist es immer noch besser als ein destruktiver Schlagabtausch.

Auf jeden Fall gilt, wenn jemand Sie persönlich angeht: Bleiben Sie gelassen. Meine Erfahrung ist: Eine Beleidigung offenbart mehr über ihren Absender, als über ihren Empfänger.

PS: Hier geht es zum Video, in dem die Reaktion von Steve Jobs zu sehen ist: Video

Haben Sie Lust, bei uns zu arbeiten? Bei uns herrscht eine angenehme Arbeitsatmosphäre. Die top itservices AG ist ein mehrfach ausgezeichneter Arbeitgeber und wurde erst dieses Jahr wieder vom Wirtschaftsmagazin Focus in die Liste von Deutschlands besten Arbeitgebern aufgenommen. Gesundes Wachstum, transparente Karrierewege und Prozesse auf State-of-the-Art-Niveau warten hier auf Sie. Hier geht es zu unseren Projekten für Freelance-Experten aus den Bereichen IT und Engineering. Und hier geht es zu unseren Stellenausschreibungen. Wir freue uns auf Sie!

 

Bildquelle: Anton_Ivanov / Shutterstock